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<p>Autor: Alexander J. Bermúdez / Periodista y consultor en temas de reputación corporativa El año 2017 fue un año difícil para la reputación digital de muchas marcas.  Sin llevarse un registro oficial detallado de esta situación que cada vez toma mayor notoriedad y espacio en las redes sociales ni de […]</p>
<p>Responderle a un periodista “no haremos declaraciones al respecto por el momento” es el peor recurso al que puede acudir un vocero o, peor aún, un gerente de comunicación. Por Alexander Bermúdez El autor es periodista y consultor en Gerencia de la Información.  Artículo publicado originalmente en la Revista Pauta. […]</p>
<p>Autor: Alexander J. Bermúdez / Periodista y consultor en temas de reputación corporativa El E-mail marketing es un medio de comunicación que facilita la labor de mercadeo y tiene un impacto directo en la gestión de ventas, como cualquier otro medio de comunicación tradicional. Respecto a otros medios de comunicación, […]</p>

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Un año difícil para el tema de la reputación digital

Autor: Alexander J. Bermúdez / Periodista y consultor en temas de reputación corporativa

El año 2017 fue un año difícil para la reputación digital de muchas marcas.  Sin llevarse un registro oficial detallado de esta situación que cada vez toma mayor notoriedad y espacio en las redes sociales ni de sus afectados, pude contabilizar de memoria al menos 37 ataques contra diversas marcas locales e internacionales que operan en Panamá, algunas de ellas mega cadenas de restaurantes como Mc Donalds y centros comerciales como Multiplaza y Altaplaza, la cadena internacional de restaurantes de comida peruana Segundo Muelle, la cadena de Hoteles Playa Blanca y la distribuidora de autos local marca Kia y Chevrolet Grupo Sílaba, las dos empresas de distribución de energía eléctrica locales. Solo por citar los que fueron atacados con mayor “viralidad”.

En esta publicación no estamos hablando de “comentarios perjudiciales”, sino de las publicaciones que se propagan de forma viral en la red que tienen el propósito de “denuncia” (algunas veces bien fundado), pero en otros esconde un ataque que podríamos llamar de “bandera falsa”, ya sea patrocinado por un competidor directo o algún empleado que salió de la empresa en malos térnimos.

En todos los casos, el ataque a la reputación de la marca o negocio comenzó con un mensaje en redes sociales como Facebook o Whatsapp, pues éstas  permiten integrar texto e imagen o texto y video o las tres, que aportan legitimidad y credibilidad a la denuncia.

Siempre son o aparentan ser una legítima denuncia o reclamo frente a una situación que por lo general creará empatía o rechazo en el receptor del mensaje y lo hará proclive a compartir el mensaje (ataque a la reputación de negocios y empresas) con todos sus contactos o con los de mayor confianza y afinidad.

Es moneda de uso corriente que las marcas reaccionen tardíamente o simplemente no reaccionen a estos ataques, alguno de ellos arteros. Algunos gerentes de mercadeo con los que he conversado creen que es tema para el Comunity Manager y otros para el departamento de Relaciones Públicas y alivianan la implicación que esto pueda tener en la reputación de la marca, apostando a la mala memoria colectiva del consumidor. Desde mi óptica particular, es un error gravísimo.

¿Están realmente preparadas las marcas y empresas para enfrentar ataques anónimos y virales como éstos? ¿Qué tan blindada está la reputación de su marca? ¿Tienen dentro de su manual de crisis algún protocolo para contrarrestar estos ataques de reputación en la red?

Quisiera conocer tu opinión sobre el tema y si tienes alguna sugerencia o comentario, podrías escribirme un correo a mi cuenta personal alexanderbermudez@enlacepc.com o bien dejar tu inquietud en la cajilla de los comentarios, la cual será leída y contestada sin falta.

No haremos declaraciones por el momento…

Responderle a un periodista “no haremos declaraciones al respecto por el momento” es el peor recurso al que puede acudir un vocero o, peor aún, un gerente de comunicación.

Por Alexander Bermúdez
El autor es periodista y consultor en Gerencia de la Información.  Artículo publicado originalmente en la Revista Pauta.

El desarrollo acelerado del periodismo financiero y de negocios, ha llevado a las organizaciones empresariales hacia una nueva realidad: que las empresas no tienen “privacidad” y que todo lo que hagan puede quedar expuesto al escrutinio público o de los medios de comunicación. Desde sus finanzas, sus problemas laborales, sus decisiones estratégicas, todo, hoy en día, es material noticioso para periódicos y medios especializados.

Esta nueva realidad empresarial, ha traído debajo del brazo algunas deformaciones o malas prácticas de parte de voceros empresariales o, incluso, de gerentes de comunicación o relaciones públicas. La más notoria de ellas es esconder la cara o evitar dar una versión coherente de cualquier hecho, sea cualquiera su naturaleza, frente a los cuestionamientos de los medios y periodistas.

En muy repetidas ocasiones, dentro de la empresa se tiene la impresión de que el periodista esconde oscuros intereses tras su investigación o que puede tratarse de un posible chantaje. Puedo asegurar que la mayor de las veces, lo único que motiva al periodista es la simple búsqueda de la información para transmitirla, posteriormente, a los lectores, televidentes o radioescuchas. En circunstancias como esta tiende a tomarse al periodista como un adversario o potencial enemigo, cuando el enfoque apropiado debía ser verlo como un aliado que te brinda la oportunidad de aclarar las cosas.

Responderle a un periodista “no haremos declaraciones al respecto por el momento”, cuando éste inquiere sobre algún tema delicado o cuando la empresa esta en medio de una situación de crisis, es el peor recurso al que puede acudir un vocero o, peor aún, un gerente de comunicación.

La frase cajonera esconde tras de sí tres situaciones muy delicadas: primero, que el cuestionamiento tomó al vocero por sorpresa y que no se encuentra preparado para dar una respuesta adecuada; segundo, que no se tiene previsto un plan estratégico de comunicación para administrar alguna situación de crisis; y tercero, la peor de todas, cuando se piensa que al no responder la pregunta, el tema se mantendrá en bajo perfil o no saldrá publicado.

La vida pública de las empresas

En algunas ocasiones, los rumores empresariales se esparcen a tal velocidad que en el momento en que uno menos lo imagina, recibe la llamada de algún periodista interesado en saber, por ejemplo, la posible adquisición por parte de un competidor o sobre una falla técnica de algún producto o manufactura.

Puede que en ese preciso instante, por mantener la errónea idea de que los asuntos empresariales son estrictamente privados, no se tenga una respuesta coherente e inmediata. La mejor acción en esas circunstancias es ganar tiempo de forma inteligente.

Al periodista debe dársele la seguridad de que encontrará una respuesta institucional en el tiempo menor posible y mantener abierto un canal de comunicación con él. Conseguido ello, entonces se debe dejar espacio al experto en comunicación para situaciones de crisis, quien deberá desarrollar una estrategia en conjunto con personal implicado en la situación y actores externos, que puedan analizar la situación con mayor amplitud.

Mas no siempre se tiene dentro de la empresa aquel experto que puede darle un giro a la situación o siquiera un personal de Relaciones Públicas. En circunstancias como estas, lo más recomendable es solicitar apoyo a agencias o firmas especializadas y con experiencia en gerenciar situaciones de esta índole. La decisión menos apropiada es quedarse sin hacer nada al respecto o dejar en manos de abogados u otros voluntariosos una situación de comunicación e imagen que pudiera incidir negativamente en el desempeño futuro de la empresa. La comunicación debe ser manejada siempre por expertos.

Hay que tener una premisa clara: en el periodismo no existen espacios vacíos. Lo que uno deje de decir, otro lo dirá, o lo que es peor, solo aparecerá una sola versión en la información. Por experiencia profesional puedo asegurar que son muy contadas las situaciones en que un periodista retrasará la publicación de una noticia por estar en espera de obtener las dos versiones, en el caso de que existan más de una.

Rapidez

Existen diferencias de opinión entre expertos y autores sobre el tiempo apropiado (timing) para gerenciar la crisis con estrategias de comunicación.  Como las crisis tienen distintos orígenes, así de distintas son las técnicas y estrategias para administrarlas. Sin embargo, por experiencia profesional, siempre recomendamos que el tiempo más preciso es precisamente tomarse la menor cantidad de tiempo para actuar.

Las situaciones de crisis deben gerenciarse desde el primer momento en que la información amenace con esparcirse. En un mundo donde la comunicación es cada vez más inmediata y global, en el que la crisis de un banco japonés se conoce casi al mismo tiempo en Alemania, una comunicación tardía crea sospechas en el público o lo que sería peor, desconfianza.

Demorar en el desarrollo y ejecución de la estrategia de comunicación podría llevar a la organización, incluso, a que cuando quieran dar su “versión de los hechos”, ya el tema “haya muerto” en la agenda de los medios y ninguno de éstos esté dispuesto a otorgarle espacio.

10 razones por las que invertir en E-Mail Marketing

Autor: Alexander J. Bermúdez / Periodista y consultor en temas de reputación corporativa

  1. El E-mail marketing es un medio de comunicación que facilita la labor de mercadeo y tiene un impacto directo en la gestión de ventas, como cualquier otro medio de comunicación tradicional.
  2. Respecto a otros medios de comunicación, tiene la ventaja de que el mensaje tiene mayor permanencia en el tiempo.
  3. No es un medio invasivo, puesto que las personas pueden optar por ser removidas del listado de correo si no desean recibir más publicidad.
  4. Es el medio más asertivo comparado con los demás, puesto que la persona que abre el mensaje lo hace motivado por el interés que le produce el mismo, por ende, hay mayor posibilidad de establecer la empatía que se busca en la publicidad.
  5. Esto nos lleva a afirmar que en escoger un buen Asunto (Subject) para nuestra campaña está el 70% del éxito de la misma.
  6. El E-mail Marketing es el único medio que puede verse a través de teléfonos, televisores, computadoras, difundirse en redes sociales y reenviarse entre usuarios y puede establecer comunicación directa entre el interesado y el que publica a través de cualquiera de estos dispositivos.
  7. El E-mail Marketing no requiere que el receptor del mensaje se grabe tu información de contacto. Basta con que conserve en su correo la publicidad para tener acceso a su teléfono, correo electrónico, link a red social o cualquier otra forma de contacto.
  8. Junto con la radio y la televisión, son el único medio que puede difundir rápidamente una información en fracciones de segundos.
  9. Es el único medio que puede brindarte estadística específica de tu campaña, en tiempo real y con números confiables. Los servidores actuales pueden dar información tan precisa como qué correo abrió tu campaña, a qué hora y cuántas veces la miró. Ningún otro medio puede hacer esto.
  10. Es un medio eminentemente ecológico. No usa papel ni emite ondas ni usa petróleo ni contamina el ambiente.