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Un año difícil para el tema de la reputación digital

Autor: Alexander J. Bermúdez / Periodista y consultor en temas de reputación corporativa

El año 2017 fue un año difícil para la reputación digital de muchas marcas.  Sin llevarse un registro oficial detallado de esta situación que cada vez toma mayor notoriedad y espacio en las redes sociales ni de sus afectados, pude contabilizar de memoria al menos 37 ataques contra diversas marcas locales e internacionales que operan en Panamá, algunas de ellas mega cadenas de restaurantes como Mc Donalds y centros comerciales como Multiplaza y Altaplaza, la cadena internacional de restaurantes de comida peruana Segundo Muelle, la cadena de Hoteles Playa Blanca y la distribuidora de autos local marca Kia y Chevrolet Grupo Sílaba, las dos empresas de distribución de energía eléctrica locales. Solo por citar los que fueron atacados con mayor “viralidad”.

En esta publicación no estamos hablando de “comentarios perjudiciales”, sino de las publicaciones que se propagan de forma viral en la red que tienen el propósito de “denuncia” (algunas veces bien fundado), pero en otros esconde un ataque que podríamos llamar de “bandera falsa”, ya sea patrocinado por un competidor directo o algún empleado que salió de la empresa en malos térnimos.

En todos los casos, el ataque a la reputación de la marca o negocio comenzó con un mensaje en redes sociales como Facebook o Whatsapp, pues éstas  permiten integrar texto e imagen o texto y video o las tres, que aportan legitimidad y credibilidad a la denuncia.

Siempre son o aparentan ser una legítima denuncia o reclamo frente a una situación que por lo general creará empatía o rechazo en el receptor del mensaje y lo hará proclive a compartir el mensaje (ataque a la reputación de negocios y empresas) con todos sus contactos o con los de mayor confianza y afinidad.

Es moneda de uso corriente que las marcas reaccionen tardíamente o simplemente no reaccionen a estos ataques, alguno de ellos arteros. Algunos gerentes de mercadeo con los que he conversado creen que es tema para el Comunity Manager y otros para el departamento de Relaciones Públicas y alivianan la implicación que esto pueda tener en la reputación de la marca, apostando a la mala memoria colectiva del consumidor. Desde mi óptica particular, es un error gravísimo.

¿Están realmente preparadas las marcas y empresas para enfrentar ataques anónimos y virales como éstos? ¿Qué tan blindada está la reputación de su marca? ¿Tienen dentro de su manual de crisis algún protocolo para contrarrestar estos ataques de reputación en la red?

Quisiera conocer tu opinión sobre el tema y si tienes alguna sugerencia o comentario, podrías escribirme un correo a mi cuenta personal alexanderbermudez@enlacepc.com o bien dejar tu inquietud en la cajilla de los comentarios, la cual será leída y contestada sin falta.

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